如何创新加油站延伸服务实现业务提升？（图）

  [中国石油新闻中心2022-02-18]
  编者按：延伸服务，即将现有的服务业务扩大，是服务创新的一个方面。目前，加油站仅靠单一的加油服务已难以满足客户的多样化需求。现在的加油站更像是一个集多种功能于一体的综合服务驿站，销售企业不断探索与金融、电信、车商之间的合作，提供的延伸服务内容也越来越多。因此，如何做好加油站的延伸服务，从而形成自己的品牌特色，吸引消费者，实现加油站业务的提升，值得销售企业思考讨论。
  话题讨论
  1.如何做到以客户为中心，提供更有价值的延伸服务？
  黑龙江销售牡丹江分公司党委书记、经理李涛：
  我认为要坚持以市场为导向，以客户为中心，以人民利益为追求，从品牌商品、贴心服务、便捷驿站三个维度提供高质量服务，为美好生活加油。
  高质量供应品牌商品。坚持客户至上，紧贴市场，以客户需求为出发点。加大昆仑好客便利店自有品牌商品销售力度，形成市场认可度高、有规模、有效益的自有品牌矩阵。推动非油业务进一步做实门店、做实新业务、做实供应链，促进加油站跨界融合，形成加油站+新平台、新业态、新模式，延长“人·车·生活”一站式服务链条。
  高质量提供贴心服务。综合服务商关键是服务，坚持“人人都是服务员、环环都是服务链”的理念，把服务体现为助力美好生活、健康发展的新理念。将加油站油品、非油品、洗车、保养等业务通过线上线下融合方式整合，推进以加油、商超、汽服等多项功能于一体的综合服务体，致力于把加油站从服务客户的商圈打造成服务客户的贴心生活圈。
  高质量打造便捷驿站。充分运用互联网、大数据等信息技术，加快构建用户数据资源，以信息化建设、数字化转型、智能化引领发展，以加油卡线上充值、无感支付等方式，实现服务客户高效便捷。努力打造服务对象由有车一族向广大群众、服务定位由城市向农村、服务范围由单一油品向多元化服务的三大转变。
  河南销售公司市场营销部经理司军望：
  “以客户为中心，提供更有价值的延伸服务”，从根本上就是围绕“人·车·生活”构建新型服务生态圈。新型服务生态圈的着眼点在“车辆的需求、客户的需要、生活的便利”，通过标准化、差异化、智能化相融合的多层次服务体系，完善服务细节、提高服务质量、拓展服务范围、升级服务内容，让客户出行更加高效、生活更加便捷、消费更加实惠。
  对于车辆的需求，企业可以围绕车辆购买、使用、维修、保养、变更、报废等全生命周期管理，立足站内场地资源，拓展服务功能，提升资产利用价值。巩固和升级汽柴油、润滑油等传统优势项目，拓展汽车美容、车辆检测、维修保养、换油中心、代理审车等汽车后服务市场，探索推进充换电、加气、加氢等业务，打造一站式综合能源服务站。
  围绕人的需求，发挥加油站网络优势，形成全国一体、接续服务的模式，为客户提供全方位、全路程、全周期综合服务。灵活设置便利店、餐饮、“司机之家”、自助售货、应急救援等便民项目。搭建客户会员体系，通过数字化、信息化、智能化应用，提升现场消费和通过效率，升级客户体验。
  关注生活的便利，拓展“加油站+”，融入社区生态，与周边商户形成“多方共建、资源共享、互利共赢”小循环，拓展线上服务，打造网上商城，为客户提供更多生活便利。
  内蒙古销售巴彦淖尔分公司副经理魏春江：
  作为销售企业，我们的目标是满足顾客一站式消费，让加油站真正成为“人·车·生活”驿站。
  首先要转变观念。员工从思想上真正重视客户了，才更能激发服务潜能，抓住顾客的痛点、难点，提供顾客认可的服务。例如国省道加油站可以帮助货运司机购买蔬菜、药品，接送司机做核酸检测等。我们对自己的定位，要从油品销售商转变为综合服务商。这就要求我们引导员工牢固树立客户中心意识，加强教育培训，在日常工作中，强化服务态度、服务标准的奖罚力度，选树服务明星，营造服务氛围等。通过一系列措施，让客户中心意识入心入脑，不断丰富服务内容，提高服务水平，提升顾客的消费体验。

  其次是合作共赢。多年来，我们与银行、通信等行业开展了深度的跨界合作，并取得了良好的效果。鉴于加油服务必须到现场的特殊性，加油站完善的网络和客流量成为我们的宝贵财富。我们可借助与第三方多年的合作经验，搭建一个综合服务平台，邀请保险、车辆清洗及保养、餐饮服务等与“人·车·生活”密切相关的行业入驻加油站，第三方资源越丰富，顾客体验感越好，就能为顾客提供更优惠、更优质、更便捷的服务。（高荣、边蕾、李方睿采访）

  2.如何依托延伸服务带动油气销量增长？
  浙江销售台州分公司党委书记、经理王宗涛：
  当前，国内成品油市场已全面开放，形成了国有、合资、外资和社会站等经营主体并存的多元竞争格局。作为成品油销售企业，要抢抓先机，不断创新营销方式，依托延伸服务带动成品油销量增长。
  客户是销量的基础。在对客户需求深度洞察的基础上，通过延伸服务推进供给端结构化调整，及时有效适配客户需求。我认为，可以在以下三个方面做文章：
  一是精研客户需求，实现精准营销。强化客户网络化管理，将客户分为自用、营运、公务用车三大类，因客制宜，制定针对性强的增值服务，将差异化营销和增值服务相结合，缩小品牌、服务差距。针对自用车客户，将服务延伸到客户家庭，为客户及家人提供洗车、餐饮、救援、医疗等服务；针对营运客户，坚持“一户一策”，更多从客户需求着手，为客户搭建业务交往平台，利用产融一体化，为客户搭接金融服务，激发客户消费潜力；针对公务用车群体，提供业务对接、发票配送、成本管理等延伸服务。
  二是坚持批零一体化，构建大营销格局。深度融入客户业务链和生活圈，做深做长服务链，提高客户依存度。以加油站为基点，着眼于小微客户，拓展直销业务，加快推进客户经理队伍建设，实现营销队伍裂变。促进客户经理向“油卡非润”一体化营销方向转型发展，不断赋能加油站、赋能营销，打造“人·车·生活”驿站，提高场地利用率，拓展爱心驿站等公益服务。积极打造会员体系，将加油站由产品运营转向平台运营，丰富油非互动、联合营销，推进线上营销，着力提升客户服务水平。
  三是把握乡村振兴机遇，推进乡村站整体提升。通过全流程诊断和硬件上的“微改造”，实现形象提升；增设符合乡村需求的服务措施，融入村情民风，争当乡村勤务兵，打造更具亲和力的服务；结合区域文化，推进美丽加油站建设，打造网红打卡点。
  广东销售公司市场营销部副经理胡晔：
  从趋势上看，前几年的延伸服务更多局限在站内，站内能提供什么就做什么，服务的内容有所局限。近年跨行业开展的异业合作，逐渐把延伸服务拓展到车主更多的日常生活中去，服务更加广泛。
  随着信息技术的发展，成品油零售行业的新业态会通过互联网与不同的行业和企业逐渐互通，加油站逐渐平台化，客户体系产生融合，客户数据共享。借助互联网技术，成品油零售企业与其他行业可以实现优势互补，所提供的延伸服务可以拓展到消费者生活中的各个方面。各企业通过异业合作，实现消费者的积分共享，比如加油积分可以兑换超市消费券、电影票、4S店保养券等商品，其他企业的消费积分同样可以在加油中使用，各企业间通过后台积分清算非常便捷。通过消费产生积分，培养客户消费习惯，提高客户黏性，日常还可以开展答题、抽奖等活动获得积分增加趣味性，不同时期营销活动获得不同倍数积分也能引导客户消费。各企业通过线上的跨界融合，延伸服务的范围扩大，相互引流，营销成本逐渐降低，活动开展更加灵活，影响力更大。对于客户来说，积分可以在日常生活中使用，不用再受时间和空间的制约，提供延伸服务的也是市场知名的企业，服务体验更好。综上所述，哪座加油站提供的延伸服务内容更多、吸引力更大，便将会获得更多客户，进而促进油气销量增长。
  四川销售成都分公司郫都片区经理张殷桂：
  随着近年来成品油市场竞争白热化，以及消费者对服务需求多元化，年轻消费者追求更加方便、快捷、个性的消费服务体验，传统的降价、油非互动等传统促销模式已收效甚微。
  作为成品油销售企业，我们应当主动求变，参与市场化竞争，顺应消费者需求。这就要求把加油站从单一的油站功能转变为商业综合服务体，才能抢占市场的先机。首先加油站提供高效热情的加油服务、整洁的加油现场、简洁流畅的会员体系、琳琅满目的非油商品、清新干净的卫生间等，这些都是创建良好消费环境的基本要求。
  同时，加油站应增加综合服务功能来满足特定人群的需求，比如在城区内加油站增设洗车汽修、购物及餐饮功能，满足都市白领一站式消费体验和快捷的生活方式；物流主干道站增加汽车之家，为货车司机提供热水、停车、住宿、洗澡服务；旅游沿线站点为客户提供旅游咨询、特产采购；乡村站增设快递点等。加油站根据地理位置、客户群体等要求，提供与客户需求相适应的延伸服务，搭建起交流沟通的平台。为年轻客户提供个性化、差异化服务也是加油站的应选之题，建设网红加油站，引入机器人加油，改变消费者对加油站固有的模式，满足年轻消费者对时尚、个性的需求。

  总之，不同年代、不同群体对服务的需要和要求不同，加油站均应主动求变，找准客户群体的定位，延伸服务功能，成为“一站式”服务驿站，构建“人·车·生活”生态圈。（杨茜茜、方凯、孟平采访）

  3.如何实现延伸服务业务的可持续发展？
  重庆销售非油分公司经理刘兵兵：
  从当前油品销售行业形势来看，非油业务是加油站重要的延伸服务领域。随着新能源的迅速发展，零售业再次迎来变迁，依托加油站流量快速发展的非油业务优势骤减，非油业务如何步入可持续发展轨道，承担“非油带油”的转型重任，是销售企业面临的必解课题。
  从非油领域实现加油站延伸服务业务可持续发展，破题的关键在于转变观念、主动出击。必须打破“罩棚下的非油”固化思维，深度挖掘市场与客户需求，拓展服务内容、延长服务链条、延伸服务半径，全面激活发展动能。必须紧跟国家政策，完善业态布局，明晰发展思路。2021年国家陆续出台《关于加强县域商业体系建设、促进农村消费的意见》《县域商业建设指南》《城市一刻钟便民生活圈建设指南》等政策，为非油业务发展带来新的机遇。我们随即确定“农业板块”“社区板块”“电商板块”“汽服板块”四轮驱动战略，积蓄非油业务可持续发展势能。
  立足加油站构筑“人·车·生活”生态圈的发展方向，非油业务的可持续发展必须创新商业模式、推动业态升级、重构消费场景，全力打造多元发展、多级支撑的非油新体系。一要打破“场”的束缚，聚焦消费热点、打造强大现场；二要打破“货”的局限，优化供应链体系、提升渠道话语权；三要打破“人”的制约，盘活客户资源，激活内生动力。
  辽宁销售沈阳分公司副经理焦进元：
  结合加油站市场发展现状来看，现今，加油站主要沿着“新零售”发展趋势，通过深化改革和创新驱动，突出合作共赢，逐步向综合服务平台的方向转型发展，构建起“加油站+”的多场景平台生态。
  今天的加油站已经变化出多种模样，是一路随行的便利店、是汇聚全国名特优的线上商城、是购遍全球的跨境商城、是综合高效的汽服点、是风味十足的快餐厅、是精准投放的广告平台、是提供多种增值服务的生活助手。
  想要实现增值服务业务的可持续发展，需要我们将“满足不断变化的市场、客户需求”作为经营服务的主旨。在明确市场定位与业务拓展重点的基础上，借鉴汽服和快消餐饮的专业要求、经营规律、商业卖点等成功经验，将城市加油站定位为“人·车·生活”一站式服务平台，向汽服、餐饮等增值服务要销量。县域加油站定位为“农民值得信赖的农资服务商”，向农机用具、化肥、种子等增值服务要销量。拆除“管理围墙”，建立一支专业的业务团队，赢得客户的良好口碑，始终坚持“有所为、有所不为”的原则，重新调整发展思路，因地制宜、稳健审慎推进加油站增值业务，培育中国石油品牌忠诚客户，实现可持续发展。
  在这个过程中，我们逐步形成自己的专业标准、服务内涵、人力资源支撑和品牌文化，还可以通过提供平台、开展专业化合作，实现共赢发展。这样，我们就以走专业化经营路线，实现延伸服务业务的可持续发展。
  对于综合服务平台这一大的赛道，选择一个细分赛道做精做专，做到这一领域的第一，继而再去寻求更多领域的突破，也是好的选择。
  山东销售临沂分公司业务运作部刘效江：
  加油站是中国石油品牌形象展示的窗口。当前，随着加油服务行业的发展，延伸服务更能捕获客户“芳心”，但在开展延伸服务时，往往存在浅尝辄止的情况，要实现可持续发展，应该从“心”出发、按“需”而变。
  延伸服务如何延伸，其出发点就是客户心里所想，站在顾客的角度思考问题，这是延伸服务之所以能持续延伸的一个根本点。只有把顾客所需要的做实了，做到顾客心坎里了，才能让顾客满意，才能进一步提升中国石油加油站的软实力。

  在做到服务所需的同时，延伸服务要实现可持续性，还要在“应变”上下功夫，所谓“服务无止境”，这就需要各个延伸服务的业务开展要紧紧围绕客户需求和市场服务营销实际来变化，这样不仅能做到延伸服务随时出新，而且能让客户体验到延伸服务的与众不同。比如加油站设立的汽车服务项目，这个延伸服务作为吸引客户的有效手段，需要随时与相关汽车4S店对标，及时发现服务的不足，才能让延伸服务业务有可持续发展的可能性。（张继欢、敦心旸、王彬采访）

  中国石油首座全国5A级“司机之家”建成运行后，可根据司机实际需求设置多项个性化延伸服务——
  “家”在行车路上
  “洗个热水澡特解乏，脏衣服洗净后还能烘干，这个加油站比家里还方便，真是贴心的‘司机之家’！”2月11日，河南籍货车司机李师傅长途驾车至广西凤凰服务区，这是他第3次来这里的“司机之家”短暂休息。
  李师傅提到的加油站是广西销售桂林分公司凤凰服务区（上线）站，位于G72泉南高速桂林全州段，是连接广西与北方各省高速公路上的必经站点。进出服务区车辆日均有1300辆，高峰日可达到7000余辆。南下广西、海南，北上湖南、湖北、江西的大货车司机常会选择在这里停车休息和补给。
  因为有贴心、舒心、安心的个性化延伸服务，这个“司机之家”不仅成为广大司机的网红打卡点，还于今年1月获评全国5A级“司机之家”。这是中国石油加油站首次获此殊荣。
  建设“司机之家”是广西销售公司深入开展党史学习教育，主动为民办实事的生动实践。2021年，广西销售公司聚焦广大司机出行吃饭难、休息难、洗澡难等痛点和需求，携手自治区交通厅、总工会，优选在营加油站，因地制宜建成首批6座功能实用、布局合理、方便快捷的“司机之家”，让货车司机在旅途中可以“喝口热水、吃口热饭、洗个热水澡、睡个安稳觉”。
  经过半年升级改造，凤凰服务区（上线）“司机之家”于2021年11月面向全国司机朋友开放使用。工作人员介绍，这个“司机之家”占地面积137平方米，设置餐饮、休闲、住宿、洗衣沐浴等功能分区，根据司机实际需求增设了多项个性化延伸服务。
  走进司机之家休息室，电视、空调、床位及洁净的床上用品一应俱全。洗浴兼卫生间内，提供24小时热水、全自动洗烘一体洗衣机、储物密码柜、定制防水密封袋等；厨房内，电磁炉、电饭煲、锅碗瓢盆、油盐酱醋、纸杯等设施物品可供司机朋友下厨；多功能大厅内，提供免费WiFi、联网电视机、按摩椅、便民雨伞、应急药箱、缝补箱、有声图书柜、特色商品柜等用品。
  清洁、解乏只是长途货运司机的一项需求。“车在路上，最让我们担惊受怕的事有两件，一是油被盗，二是车坏掉。”辽宁籍货车司机王师傅提到以往的跑车经历唏嘘不已，“常年跑这趟线，现在中国石油开了‘司机之家’，担惊受怕的事再没发生过，终于可以睡个踏实觉了！”
  “司机之家”装配高清视频监控报警系统，停车场有专人开展24小时安保巡逻。同时，司机还可随时通过多功能大厅里的高清显示屏查看自己车辆的即时状态。据了解，“司机之家”投运3个月，从未发生过一起停车场车辆油品被盗和货物被盗事件。
  岁末年初的一天，一辆河北籍货车在凤凰服务区停车，正在巡检的加油站经理周晓明看到司机围着车辆查看，立即上前询问情况，得知这辆车的轮胎和其他部位出现异常，而司机没有专业工具，于是他将车辆引至服务区汽修区域，帮忙检修，并更换轮胎。“第一次知道这里有个‘司机之家’，还能修车，这可解决了我们的大问题！”货车司机对“司机之家”的功能和服务赞不绝口，当即扫码加入了“司机之家”微信群。
  值得一提的是，广西销售将党史学习教育与基层实践相结合，将当地红色历史文化与中国石油精神文化相结合，在凤凰服务区（上线）建成百米红色文化长廊和石油文化长廊，讲述湘江战役历史，介绍中国石油企业文化和石油精神内涵，把“司机之家”打造成党建共建联建的实践基地、主题教育的“讲习所”。
  1月24日，河南籍司机刘师傅来到“司机之家”给自己做了一碗地道的烩面。饱餐过后，他走进百米红色文化长廊参观。刘师傅越看越激动，还找到工作人员诉说：“红军不容易啊！我们的好日子来得不容易啊！经常开车经过这里，哪里知道多年前这里发生过那么惨烈的战斗。咱们这里有文化，‘司机之家’了不起！”
  在“司机之家”停车驻留过的司机感受是相同的——贴心、温暖、有文化。很快这里就成了这趟线路上司机们的网红打卡点，经常会有司机拍照留念。
  周晓明告诉记者，“司机之家”运行3个月，累计接待司机近千名，其中不少司机是回头客，还有很多司机师傅慕名而来。
  为了让“司机之家”发挥更大效能，广西销售“司机之家e站”微信小程序已上线，司机师傅可在小程序内参加活动、积累“油豆”、预约床位等。
  下一步，“司机之家”还将通过线上、线下途径开辟爱心救援、寻亲访故、联谊交友、以旧换新等服务渠道，让“司机之家”充满爱心温暖，让司机朋友尽享家一般的便利舒适。（记者王剑英特约记者王影）