细节决定成败

　　[中国石化新闻网2012-03-27]迪斯尼公司调查发现，平均每天，约有2万游人不慎将车钥匙反锁在车里。为此，公司雇佣人员成立巡游队，专门在停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开车门，免费快捷的服务，给客户留下了深刻的印象。迪斯尼公司自创始以来非常重视"细节管理"，将"细节决定成败"作为公司的一种文化来传承，始终围绕客户与市场出发，将服务工作做细做精，急客户所急，想客户所想，让客户体验超值的服务。孩子走散了不怕，有"托儿中心"，车子反锁了不怕，有"巡游队"……正是入微入心的服务促成了迪斯尼今天的辉煌。

　　古人有云："天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。"讲的就是细节决定成败的道理。上世纪八十年代，海尔集团成立之初，在资金周转异常困难情况下，面对76台略带瑕疵的冰箱，公司依然无情地抡起来大锤，砸碎了冰箱，更砸醒了员工"细节"意识。而今，海尔市场全球化便是"细节管理"上的成功典范。

　　随着市场国际化脚步的加快，海内外企业不断进驻，市场竞争愈发激烈。想在竞争中脱颖而出，赢得更多的市场和客户，除了过硬的品质外，还需在价格、服务、渠道、销售等细节方面为客户提供周全的考虑，让客户购买方便、快捷，让优质的服务体现产品的超值。在油品或非油销售过程中，为客户提供配送服务，尽可能节省客户购买成本，让客户体验购买便捷，提升产品综合性价比；在油品资源紧张的时候千方百计予以保供，则能更好地维护客情关系。如此，即便产品在价格上没有优势，也不会成为客户购买的制约因素。

　　销售服务行业，比的就是品质与服务的"细节"，体现的是客户的满意度。漠视客户服务"细节"，拒绝的是客户，扼杀的是品牌与企业。客户意见本上的意见，或许微小的可以忽略，但对提升服务、塑造品牌来说却是一笔宝贵财富，关键得看企业是否具有"细节管理"的文化和不折不扣的执行力。客户生日到了，送上一条短信，打去一个电话或许更能让客户感动，拉近彼此的心灵距离，促进业务合作长期稳定。细节决定成败。在营销管理上，大处着眼，小处着手，对细节的注重就可以加深顾客的印象，赢得更广阔的市场，一个品牌就能走得更远，企业就能长盛不衰。（李永峰）