提升专业能力打造发展新动能

  共享运营公司高质量发展纪略
  [中国石油新闻中心2023-12-07]
  共享服务建设是加快公司治理体系和治理能力现代化的重要举措，是优化完善企业组织体系的重要组成部分。现代社会中每时每刻都有大量的数据、商品在流动，如何保障它们顺畅流动，如何提升运营效率，让全球化的共享服务生生不息地循环，是我们必须面对的课题。
  2020年，集团公司党组对深化共享服务提出新要求，“要做好服务、提高效率、创造价值，推动高质量发展”。作为业务的运营者、规则的执行者，共享运营公司优化业务结构，创新技术赋能，加快推进财务、人力资源、信息技术、客户服务共享协同发展、融合互促，全力打造质效更高、体验更佳、成本更低的专业化服务，为集团公司战略实施和企业高质量发展注入了强劲动能。唯有拥抱变革，共建共享，才能向“新”而行。
  瞄准“现代化”——
  以运营保障质量效率
  2022年，共享运营公司党委立足新的发展定位，提出要着力打造规范标准、一体协同、规则智能、可视精益的现代化“运营中心”。在现代化进程中，公司聚焦主责主业，以高质量、高标准的运营服务保障集团公司改革发展大局。
  抓牢抓实业务承接，基本业务高效运行。公司按照“一个平台、多路共享”要求，建立起多路共享协同并进的发展格局。今年下半年，公司积极推进管理系统的快速部署、产品和服务的敏捷交付，实现了财务共享3项业务承接全覆盖，协助新成立的企业搭建财务管理系统；高效完成广东石化转为子公司运行后共享业务的重新实施，在上海新材料研究院等企业试点人力资源共享业务定制化服务，全面承接企业人事部门业务；探索薪酬、员工、社保及年金等基本业务一体化运营，提升共享服务工作效率，增强了共享运营公司服务集团公司战略的支撑能力。
  优化完善模式体系，质量效率稳中有进。今年前11个月，公司有针对性地开展报表编制、标准化管控、人力资源业务优化等提升行动。深化RPA应用场景，强化业务处理全过程监控，实现了财务共享接收单据、制作凭证和支付资金分别同比增长9.8%、9.7%和26.7%，人力资源服务人次同比增长24.9%，共享服务及时率、准确率均保持在99.5％以上。
  “人防+技防”双管齐下，业务风险平稳受控。公司升级人力资源业务风险防控措施，制定5项基础业务风险提示及防控手册，推动风险提示线上运行；依托共享服务平台，搭建集团层面实时、共享的监督管理体系，形成统一的业务监管规则，实现问题实时预警、事中拦截。同时，建立监督信息共享的新模式，将制度分解并嵌入业务流程中，推动资金管理等业务从事后监督向源头治理转变。
  力争“真好评”——
  以服务提升用户体验感
  客户满意是开展各项服务的出发点和落脚点。公司面向总部、各企业以及市场，以客户需求为导向，进一步提升服务质量、完善服务体系、优化服务模式，全力提供更多质量高、成本低、体验好的服务，打造放心式、一站式、管家式、前瞻式的“服务中心”。
  向内发力，以实绩回报信任。针对财务共享服务平台系统卡顿、界面臃肿、流程烦琐等问题，公司开展服务优化提升专项行动，逐项攻关，实现系统登录时间从3秒缩短到1秒以内、表单打开耗时从17秒降至3秒以内等目标；高效推进集团公司重病保障投保，为百万石油员工提供了优质医疗保障和健康管理服务；按照集团公司财务部和股份公司财务部要求，精心做好核算、结算及报表支持服务，同步优化总部提单、协同方式，支持价值型总部建设。稳步推进劳动合同电子化服务进程，助力企业劳动合同管理从线下搬到线上，提升合规管理水平，加快数字化转型步伐。
  向外生长，以实效诠释担当。“国资委人才报表”RPA助手实现全级次数据自动校验和汇总，耗时由4天缩减至30分钟，得到700多家填报单位的普遍认可。9月16日，中国石油成品油销售、天然气销售、炼化和新材料销售的客服电话956100整合完毕，提供7×24小时服务，一站式解决油品、天然气、化工产品的咨询问题。此外，客服业务上线智能机器人、智能座席助手、智能质检、智能语音导航等功能，服务效率和客户体验感显著提升。截至12月1日，今年客服业务累计服务150万人次，客户满意度达99.26%，投诉处理平均办理时长压减至1.84天。
  提供“高价值”——
  以数据驱动数智转型
  新一轮科技革命和产业变革突飞猛进，数智转型成为我国实现高水平科技自立自强的“新赛道”。集团公司乘势而上，深入推进数字化转型、智能化发展。共享运营公司落实集团公司党组要求，致力于研发更多高价值服务产品，最大程度激活数据要素潜能，为集团公司深入推进“数智中国石油”建设提供有力支撑。
  立足当前，新的动能不断积聚。公司深入推进智能客服应用，通过信息抽取、文本生成、问题反馈、情感分析，为客户提供一站式、标准化、智能化服务。公司所属的西安中心与陕西销售联合开发“加油卡充值资金自动下发”等多款RPA机器人，有力解决加油卡充值到账手动操作、等待时间长等问题；大庆中心自主开发的“凭证打印机器人”，实现电子档案自动调用、打印任务自动完成；成都中心打造“无灯办公区”，在缓解业务人员劳动强度的同时，实现节能降耗90%，推动绿色低碳发展。公司积极拓展业务范围，从分析走向预测，挖掘数据延伸价值。应用OCR、语音识别、知识图谱等智能化技术，今年研发上线78个RPA机器人，累计上线各业务场景的“小铁人”机器人超400个，以创新驱动赋能业务提效。
  人才支撑是数据中心建设的保障，公司突出高层次人才选育，通过揭榜挂帅、技能比武、专业竞赛等形式，全力发现培育一支数据敏感、技术过硬的专家团队，打造“一专多能”复合型人才。今年下半年，公司在中国石油第二届技术技能大赛财务会计专业技术竞赛决赛、中国石油首届人力资源管理大赛决赛中，分别荣获大赛团体一等奖，斩获4枚金牌、6枚银牌，输出了共享专业价值。
  数据与算力是数智创新必须攀登的两座高峰。作为集团公司“数智中国石油”的重点内容，大集中ERP建设与公司业务息息相关。为此，公司优选业务骨干，组成一支“精兵强将”队伍，有效应对技术难题。同时，高质量推进统建信息化项目，为集团公司数字化转型保驾护航。
  面向未来，共享运营公司将牢记使命担当，把握发展机遇，以做好服务、提高效率、创造价值为己任，加快世界一流智能型全球共享服务体系建设步伐，为集团公司高质量发展作出新的贡献。（记者?程祎晨?史智峰）