茂名石化在兑现承诺中促双赢
[中国石化新闻网2012-07-05]"有客户，才有市场。客户满意，才能双赢。"茂名石化在服务客户工作，积极践行"诚信规范、合作共赢"的理念，坚持"三个实行"，改"坐商"为"行商"，把服务工作贯穿在售前、售中、售后的全过程，实现从"卖产品"到"卖服务"的转变，兑现"每一滴油都是承诺"，提升企业的品牌形象与核心竞争力。
售前实行信息共享
信息沟通是增进客户与企业友好、稳固和长期合作的前提。多年来，茂名石化坚持与客户实行信息共享的好做法，以信息共享吸引客户的合作需求。每年定期邀请客户前来参观、交流，把企业有关产品信息、企业的经营理念以及企业的经营方向和具体的经营要求，明明白白告诉客户，让客户充分了解企业的生产状况、产品的主要性能和用途以及主要市场分布，从而使客户在求购种类、求购方向、求购途径以及今后自身发展的预期目标，有更加清楚的认识和定位，通过掌握企业的有关信息，积极理解企业、支持企业，增进与企业的合作。
茂名石化并利用先进的信息手段和科学的商情管理手段，把掌握的市场信息，通过恰当的方式和时机，告知客户，让客户在心理上有积极应对市场变化的准备，加快提货，适时备货，尽快出货，降低市场风险，提前实现双赢。
今年2月份，茂名石化掌握白油原料产品市场将会走好的信息，刚好公司也准备做大白油原料销量，但公司产品储存能力有限。为此，茂名石化把公司做大白油原料销量以及市场将会走好的信息充分与客户共享，鼓励当地客户加大提货力度，尽量存货，客户积极提货，加大存货量，最终茂名一家客户提货达到1000多吨，双方均获得好的收益。通过信息共享，客户体会到与茂名石化与客户的合作是真诚的、是双赢的。
售中实行市场引导
由于广东属于国际化市场开放地区，对于华南市场来说，市场竞争，变化大，客户对石油化工产品资源的需求反复不一。为此，茂名石化一方面建立和完善并严格执行《产品客户管理办法》、《产品合同管理办法》，认真履行好销售合同，诚信守约。
另一方面，对产品不同市场区域、不同类别的客户制定不同产品的营销策略，积极引导客户分析市场、判断市场，公平公开公正对待每家客户，在资源安排、价格调整上，体现奖优惩劣，培育信誉度的忠诚大客户。
今年3月20日，国家上调成品油价格，由于月初与一家客户签订了500吨的产品销售合同，茂名石化严格执行合同，直接履约完毕。由于4月低开始，产品市场开始走跌，该客户由于存货太多，面对走跌出货犹豫不决，茂名石化营销人员积极引导该客户进一步降低价格幅度，积极出货，使该客户避免了更大的产品跌价损失。通过有效的市场引导服务，客户对茂名石化更加信赖、更有信心。
近两年来，茂名石化液化气产品在珠三角市场由空白市场逐渐发展到4家月销量在2000吨以上的有实力、讲信誉的终端贸易大客户。对于今年二季度以来，化工下游产品受到市场影响，客户加工成本高，质量没有优势，销路不旺。为此，茂名石化急客户所急，加强与客户的合作，共同探讨市场，研发出可以代替国外进口价格昂贵的某金属牌号的产品MLPE-0209，供该客户重包装膜厂试用，并派出技术人员现场蹲点指导，经过几个星期的严格测试，产品性能完全达到使用要求，在为客户解决下游产品销路不旺难题的同时，也为茂名石化化工新产品找到了潜在的广阔市场空间。
售后实行客户满意
随着开启"建设世界一流化工能源企业"新航程，茂名石化进一步完善回访客户、征求意见、放进方式、提升服务的工作机制。近两年来，通过走访市场、拜访客户、召开客户座谈会、发电子邮件等方式，全面深入征求客户的意见和建议。
2011年，根据客户的意见和建议，成功开发炼油产品IC卡提货管理系统，每单次缩短客户开票、提货、出厂时间平均达到2个小时，为客户节约了大量的宝贵世间。2012年初，又在炼油、化工两套产品IC卡提货系统单独运行的基础上，整合资源，成功促使炼油产品IC卡提货系统与化工产品IC提货系统"双轨合一"，发挥了产品提货系统集中统一、信息化的强大功能，实现为客户提供高效、"绿色"服务。对于使用铁路罐车提货的客户来说，每辆平均减少停时2.5小时、装载率提高1.5个百分点，每天一车全年就可节省运输费用7万多元。同时，
茂名石化在进一步改善服务方式、经营模式的同时，及时整改存在的突出问题，进一步规范车辆进出厂管理，完善工作流程，加强现场装车作业监控，增设立客户休息室服务项目，特别是已经制定"客户之家"方案，力争在今年8月份建成投用。
茂名石化同样高度重视做好商务投诉受理和处理工作，将其作为"建设世界一流大型炼化一体化企业和石油化工产业基地"的重要举措，认真妥善做好商务投诉受理和处理工作，维护客户合法权益，提高企业社会公众形象。2011年5月"劳动节"期间，茂名石化商务处理人员应客户的要求，从第一时间赶往重庆客户所在地、第一时间达到现场、连续6个小时的测量分析和协商，赢得了客户的赞许，第一时间签字同意卸货，前后仅仅用了3天的时间。
今年6月初，在接到贵港某部的有关油品质量投诉后，茂名石化商务处理人员当天达到现场，连续抽样分析作业至凌晨两点钟，当场与某部达成协商意见，前后不到一天的时间就处理完毕，受到了某部领导的高度评价。
2011年，茂名石化处理商务投诉时间，从原来平均15天缩短到平均8天，赢得了投诉客户的一致好评。