威海石油强化服务生态带动客户体验再升级

  [中国石化新闻网2022-01-26]山东威海石油坚持以客户需求为导向，不断优化客户服务体验，统筹整体服务系统思维，从客户评价、服务环境、特色服务上持续发力，落实“把服务做到客户心坎里”的工作要求，用高质量的服务赢得客户口碑，发挥差异化竞争优势，全力擦亮服务“金字招牌”。
  坚持“以客户为中心”服务理念。以客户需求为导向，将服务融入一线，持续开展了“加油现场精致化提升”“春风帮扶行动”“多加一升油”“厕所再革命”“您好请给个好评”等多项行动，切实抓好客户服务，并依托客户评价体系，实现客户反馈直达，满足客户需求，及时收集意见建议，持续做好“有求必应、有应必答、限时解决”，极大地提高了客户满意度。
  坚持高端形象服务环境再升级。通过“微改造”“提量改造”等40余维修项目，实现环境细节全面升级，对70座站进行不同程度的亮化升级，实现夜间品牌形象醒目精美，先后完成1座旗舰站、12座样板站打造，配合“加油站现场整顿季”活动，初步实现“精致现场”的环境跃升，站容站貌焕然一新。同时进一步强化洗车服务，降低故障率，完善功能，确保洗车业务实现无忧洗车和部分全时洗车。
  坚持打造差异化服务竞争优势。以综合服务为“轴心”构建威海石油特色的“Hi服务”体系，规范欢迎手势、热情跑动、积极招呼等细节服务，通过打造“习惯培育—问题反馈—整改落实—升级再造”的闭环管理流程，尤其实现了岁末年初节日有氛围，服务有“温度”。同时辅助夜间为客户“留一盏灯”及车辆进站提醒、按键加油等措施，有效提升了夜间加油到位率，在提高了客户消费体验的同时减轻员工负担。