中石化森美“对症下药”引导自助加油

　　[中国石化新闻网2012-05-07]自推出自助加油站以来，中石化森美（福建）石油有限公司即采取积极措施，主动引导消费，培养顾客自助消费习惯。

　　自助加油是个新兴事物，甫一推出就引来了顾客无数的抱怨和挖苦。有的顾客说："什么？我们出钱，我们还得要自己加油，那还要你们加油站员工干什么？不如你们都下岗回去算了。"有的顾客还说："我开了N年的车，从没自己加过油，我不会我也不碰加油枪。"面对顾客的抵触，中石化森美公司广泛发动员工，共同探讨分析顾客排斥自助加油的原因。经过群策群力，该公司"对症下药"，归纳总结了一套自助加油的规范化服务流程。

　　顾客一进站，员工即面带微笑，热情迎接。对首次进站的顾客，员工要及时向顾客说明这是自助站，并向顾客宣传价格优惠政策，以争取第一时间吸引顾客留车。对有排斥心理的顾客，要热情、细心地教导顾客使用加油机，并鼓励顾客"您操作得很好，我们自己在学的时候都没这么快，看样子下次您都可以教别人了"，以充分调动顾客的兴致。顾客结束加油后，还要热情地与顾客道别并欢迎其下次再来。

　　通过这种全流程服务，顾客从最初的排斥、尝试、缓慢地接受到现在的充分认同。有的顾客还主动与加油员开起了玩笑："哈哈，自助加油还真方便，和吃自助餐一样的，想加什么油品自己做主选择，还不需要别人帮忙！你们忙不过来可以雇用我来啊。"随着越来越多的顾客加入自助加油的行列，自助站的销量也迅速回升，加油站持卡比率呈现出快速提升势头。