天然气销售山东公司打造智慧多业态生活圈(图)

[中国石油新闻中心 2025-06-19]

山东公司聊城金捷公司打造燃气智慧营业厅。

6月16日，在天然气销售山东公司“安全宣传咨询日”活动现场，工作人员正在向群众科普安全用气常识，讲解“昆仑慧享+”在线服务平台报修、开户、缴费充值等使用流程，以及配套智能燃气设备使用方法等，营造全民安全用气氛围。

近年来，山东公司广泛开展智能客服场景建设，构建高效协同的智能服务体系，着力打造“互联网+综合能源+生活”多业态生活圈，为客户提供一体化全流程、一站式综合能源解决方案，持续提升区域内的市场竞争力。

推动客户服务大数据建设。山东公司建立终端智能感知网络，借助物联网燃气表、自闭阀、表前阀、燃气报警器、紧急切断阀等智能物联安全终端，提升安全防控智能化水平。依托智慧燃气管理平台，实现智能计量与管网监测、巡检的数字化管理，数据实时采集率达99.7%，为燃气业务一网通办、服务质量持续提升提供了数据基础。

构建“AI+人工”协同的全渠道智能客服体系。在线下，山东公司建设新型营业厅，部署智能服务机器人，支持刷脸办气、燃气自助缴费、圈存等功能；优化业务流程，使17项业务实现“无证明办理”；提供“网格化”服务，打造“30分钟服务圈”。在线上，依托“昆仑慧享+”在线服务平台，集成报修、开户等25项高频业务，创新构建智能客服、人工受理、视频诊断、上门服务“四阶服务漏斗”模式，快速高效解决问题；基于昆仑大模型建立AI数字人，嵌入19类燃气业务知识，实现智能问答、自助业务办理等功能。

以流程智能化为驱动，引领服务标准升级。优化服务流程，完成51个标准化流程改造，并嵌入客户服务系统、手持终端及现场工作APP，实现全省服务人员操作标准、流程、规范三统一，使流程平均处理时长缩短30%，客户业务办理效率提升40%，服务差错率同比下降25%，客户投诉率同比降低15%，现场操作规范性同比提升35%。