为夜行车护航 中国石油通宵不歇

  [中国石油新闻中心2018-05-09]
  时间：5月3日23时至4日2时
  地点：省城五一路北大街口的中国石油山西销售太原北大街站
  引导车辆、提枪加油、介绍油品、挥手道别……3日深夜，省城五一路北大街口的中国石油太原北大街站(38站)灯火通明，工作人员忙碌着，动作熟练流畅。
  加油站的每一个夜班都是这样的场景，即使凌晨加油车辆减少，加油员也要抽空擦洗加油机、玻璃水瓶和加油站便利店里的商品。这里的加油员，平均每个夜班每人至少提枪加油200次，说2000句常用服务用语、做1000回服务手势。
  5月3日23时，记者来到这座加油站。“你好，欢迎。加油站内请不要接打电话。”站经理房桂萍迎出来，第一句问候便是安全提醒，这是他们接待顾客养成的习惯。
  5月3日23时
  对一位顾客至少有5个手势10句话
  省城五一路北大街口的中国石油加油站，站内共有4台加油机，每台加油机有4种燃料油规格。23时，4台加油机前都停着车，各有一名加油员服务。虽然没有车辆排队，但每隔两三分钟就新开进站一辆车，站内4名加油员一直忙碌着。
  除了站内的加油员，当天上夜班的还有站经理房桂萍和带班长张志花。正值月初，房桂萍已经连续加了三个夜班，做各种业绩报表。张志花在站内便利店的收银台前，主要负责车主刷卡和微信支付。加油站工作是三班两倒，夜班工作时间是从前一天下午到次日清早，第二天能休息一天再轮白班。“我们加油站在太原市北城区的主干道，位置好、销量高，即使夜间加油的车辆也不少，白天和晚上加油量基本持平。”房桂萍说，上个月站里每天约有1600辆车加油，其中夜班约800辆车，4名加油员每人加油200辆。这会儿刚过了最忙碌的阶段。
  车辆进站加油，记者发现每名加油员的动作都很相似：车辆开进站时，加油员一手举起，一手在身前划两下，引导车辆到加油机前停止；左手举与耳朵平行，手心朝外，向顾客问好和介绍活动；提示加油位时，右手手指并拢，手心向上指示。
  房桂萍介绍说，这是基本服务手势：三个引导手势、一个问候手势和确认泵码的手势，另外还有十句标准服务用语：您好欢迎光临，请熄火加油，加油期间请不要接打手机；请问您加什么油，加满吗；慢走，欢迎下次再来，请带好您的随身物品……“这5个手势10句话，每位顾客来加油时最少做一套，如果顾客咨询其他问题，要说的话和做的手势就更多了。”房桂萍说，算起来，每天夜班的4名加油员，最少需要提枪800次、做4000回手势、说8000句常用服务语。
  实际上，这几个手势不仅是加油时独有，在与顾客打招呼、收银结账、介绍产品时，他们都会习惯性举起左手，作出问候手势。便利店里，一名加油员趁加油空隙擦拭货架，突然背后传来一阵脚步声，她头也没回立马举起左手作出问候手势，嘴里的“欢迎光临”还没说完，结果回头发现是自己的另一位同事，“已经成条件反射了，听到声音还以为是顾客呢。”这位加油员有些不好意思地说。
  5月3日23时30分
  加油车少了大家轮流吃晚饭
  “你们快轮流吃饭吧。”房桂萍招呼站里的员工。
  “这会儿才吃饭？这吃的是晚饭还是宵夜？”记者很诧异。
  “是晚饭，下午实在忙，顾不上。”房桂萍说，每天23时30分左右是员工“正常饭点”，遇到端午节、国庆节、春节等假期前几天，准备自驾出门的人多，深夜来站里排队加油，员工们更忙，得到凌晨一两点才能吃上饭。
  两名加油员到后边办公室吃饭，张志花就去帮顾客加油，房桂萍顶上收银。
  23时50分，“没有吃饭的快去吃饭，菜该凉了。”房桂萍再次招呼，加油员李静才去吃饭。“晚饭吃得晚也习惯了。刚接班时车多，没空吃饭，也顾不上饿。得等到车少了，不用担心人手不够，才能吃得踏实。”李静和另一名同事吃完饭，已经过了4日的零点。
  零时20分，站里来加油的车辆逐渐减少，只有一两辆车零星前来。记者以为他们会到办公室休息一会儿，没想到几个人手里的油枪又全部换成抹布，擦完室外的加油机、玻璃水瓶，又到便利店里擦货架和商品。遇到顾客用过卫生间，他们也要随后进去擦去洗手台的水渍。
  加油员邢敏是这天夜班里唯一的男性，干活也格外卖力，几乎一直待在室外。远远地看到一辆汽车开进来，他赶紧往加油站入口处跑，“您好，欢迎光临……”
  5月4日零时45分
  面对不理解加油员压力不小
  “油加上了，但车上仪表盘指针没升上来，顾客说加油有问题，怎么解释也不听。”零时45分，带班长张志花过来找房桂萍。
  在便利店门口停着辆越野车，车门敞开，一名中年男子指着仪表盘让工作人员看，“这油表一直上不来。”这名越野车车主加了200元的汽油，加油员按操作把加油位数字归零，加油金额达到200元时停止，并请司机核对了数字。但是，越野车仪表盘却没有实时显示，还有50元的油量没有升上去。加油员推测越野车仪表盘有问题，因为以前他们就遇到过这种情况，过会儿油表会正常显示的，但是车主觉得这是加油站没有加够，不理会工作人员的解释。
  见车主情绪有点激动，房桂萍好言安抚：“您稍等，是我们的问题我们一定认。快，给这位师傅拿瓶水。”说话间，工作人员从便利店开了瓶饮料递给车主。大约20分钟后，仪表盘油表的数字升起来，符合加油数量，司机这才消了气，驾车离开。“没事了，没事了。”房桂萍笑着跟员工们说。张志花告诉记者，给司机买饮料的钱最后要算到站经理身上，这样的事以前也遇到过。
  车主不理解也是加油站工作人员常遇到的事儿，房桂萍说，前两天夜班，他们一名加油员就被说哭了。“当时排队加油，后面的车主嫌慢，想先加油。但服务得先来后到，加油员向他解释，对方不高兴，指着加油员骂。”房桂萍说，这件事员工没有做错，但是不能和顾客起冲突，只好一边受着委屈一边安抚顾客的情绪。
  此外，他们还要时刻注意防范安全隐患，“现在人们都知道加油站周围不能吸烟，但是很多人对接打手机不以为然。实际上，接打手机会产生电磁波，某种情况下可能引燃汽油发生危险。遇到顾客在站里打手机的情况我们就得主动制止，有时顾客也会不高兴。”对此，房桂萍说他们尝试过改善服务用语等多种方法。
  5月4日1时40分
  不强行推荐顾客对服务挺满意
  员在室外擦拭加油机、油枪管，检查加油机安全情况，查看过滤器、油气分离器、计量器、油枪等部位无渗漏等。
  “滴滴”，一辆橘色小轿车按着喇叭开进站内，加油员邢敏看见车后笑了，“他晚上跑滴滴，每天夜里都来加油。”邢敏说。
  这位司机看上去与邢敏很熟，报了加油数后，又聊了几句家常。“这里服务态度好，来得比较多。后来跟站里的人熟了，就更愿意来。”司机说。
  1时40分，一名女士开着白色轿车来加油，她是第一次来，李静详细介绍了几种优惠活动，提醒对方可以在第二天白天来办加油卡，比晚上划算。女车主决定少加点，第二天再来看看。“不强行推荐，对我问的活动回答也比较详细。”女车主对这次加油挺满意，还对李静说了几句“辛苦”。
  张志花说，这里干得时间久了，顾客都变成了熟人，有时凌晨来加油的熟客还会在他们的便利店买饮料，然后分给他们喝，跟他们聊聊天。
  让李静印象深刻的是在加油站工作，除夕、正月初一夜里不能回家，房桂萍带着他们一起包饺子。去年除夕夜，一个常来加油的师傅在便利店买了很多沙琪玛，分给他们，祝他们过年好。“说起来都是些小事情，但是很让人感动。服务行业能得到顾客的理解和尊重，比什么都高兴。”张志花说。
  2时许，接连3辆车进站，几名加油员快步跑出来，引导车辆停到不同加油机旁。其中有一辆厢式货车，加油员更是小心谨慎，车开进开出都在前方引导。“我们的工作看似是重复的，但面对不同顾客，每次的情况都不同。我们要做的就是安全服务好每一位顾客。”房桂萍说。