广东石油：直观流程图提高数质量管理水平

　　[中国石化新闻网2016-06-03]
　　中国石化新闻网讯（黄嘉莉）张先生一天前在油站加完油觉得车子动力不足，怀疑油站油品质量问题。向油站反映情况后，很快就得到了反馈。这种快速而满意的处理流程，让张先生对中石化的专业管理竖起了大拇指。客户投诉，一是马上停止销售，二是向上汇报，三是取样送检。员工手持一张简单明了的流程图和操作规范，能清晰快速处理油品数质量投诉，规范的流程有利于问题解决的同时，也能体现中石化专业精神。
　　为了进一步规范油库、油站数质量受检及客户投诉处理工作流程，广东石油结合提升“三基” 工作要求，按照“规范流程、提高效率、简明清晰、方便实用” 原则制订了油库、加油站数质量受检及客户投诉处理工作流程图。加油站、经管部、客服中心、省公司、质检中心等10个相关部门的职责被明确划分，遇到各级单位数质量抽检以及客户投诉，都能按照职责划分工作权限，处理流程以流程图的形式直观表达出来，简单明了，既让员工看得懂、记得住，又有力确保了处理的严肃性和专业性，保障客户利益的同时，也维护了企业品牌。
　　数质量管理工作关乎“每一滴油都是承诺”理念的实现。广东石油从基础工作和基础流程着手，一方面，强化制度建设，累计出台了14项数质量管理制度，覆盖了油品进、销、存、储及检验的各环节，质量管理制度处于中石化销售行业领先地位。同时，通过广泛开展培训教育，编制流程图、案例漫画等，让流程显性化、直观化，便于员工理解和执行，促进制度落地。另一方面，建立行之有效的投诉制度。多渠道，透明化对外公布投诉渠道，加油站网点公布投诉电话，市公司建立客户投诉处理机制，省公司成立客服中心，100%反馈客户投诉和建议，形成了加油站、市公司、省公司三级投诉机制。